Contoh Sistem Distribusi Panggilan Otomatis (ACD)

Contoh Distribusi Panggilan Otomatis (ACD)

Sistem Distribusi Panggilan Otomatis (ACD) adalah teknologi telepon yang merutekan panggilan masuk ke agen atau departemen yang paling tepat di pusat panggilan. Sistem ini membantu meningkatkan efisiensi, layanan pelanggan, dan proses penanganan panggilan secara keseluruhan. Ada beberapa contoh sistem ACD yang banyak digunakan di industri saat ini.

1. Perutean berbasis keterampilan: Sistem ACD perutean berbasis keterampilan menugaskan panggilan masuk ke agen dengan keterampilan atau keahlian tertentu. Misalnya, panggilan yang terkait dengan masalah teknis dapat diarahkan ke agen yang berspesialisasi dalam dukungan teknis, untuk memastikan bahwa pelanggan dengan cepat dan efisien dibantu oleh anggota staf yang paling berpengetahuan.

Daftar isi

2. Perutean berbasis prioritas: Sistem ACD perutean berbasis prioritas mengkategorikan panggilan masuk berdasarkan urgensi atau kepentingannya. Panggilan dari pelanggan yang bernilai tinggi atau yang memiliki kepentingan mendesak akan diprioritaskan dan dialihkan ke agen yang telah dilatih untuk menangani situasi tertentu. Hal ini membantu memastikan bahwa panggilan penting segera ditangani dan pelanggan menerima perhatian khusus.

3. Perutean berbasis waktu: Sistem ACD perutean berbasis waktu menentukan bagaimana panggilan masuk didistribusikan berdasarkan kriteria waktu yang telah ditentukan. Misalnya, panggilan yang diterima selama jam kerja dapat disalurkan ke agen di tempat, sedangkan panggilan di luar jam kerja dapat diarahkan ke tim yang dialihdayakan atau tim jarak jauh. Hal ini memungkinkan cakupan yang lebih baik dan memastikan bahwa panggilan ditangani oleh agen yang tersedia terlepas dari waktu.

Sebagai kesimpulan, sistem Distribusi Panggilan Otomatis (ACD) memberikan kemampuan perutean yang canggih kepada pusat panggilan, sehingga memungkinkan penanganan panggilan yang lebih efisien dan layanan pelanggan yang lebih baik. Perutean berbasis keahlian, perutean berbasis prioritas, dan perutean berbasis waktu hanyalah beberapa contoh sistem ACD yang umum digunakan di industri ini. Dengan menerapkan sistem ini, pusat panggilan dapat mengoptimalkan operasi mereka dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.*

Apa itu Distribusi Panggilan Otomatis?

Automatic Call Distribution (ACD) adalah sistem telepon yang secara otomatis mendistribusikan panggilan masuk ke sekelompok agen di dalam call center. Ini adalah teknologi yang banyak digunakan di pusat kontak dan departemen layanan pelanggan untuk mengelola volume panggilan yang tinggi secara efisien.

Sistem ACD bekerja dengan membuat koneksi antara penelepon dan agen yang paling tepat yang tersedia pada saat itu berdasarkan aturan yang telah ditetapkan. Aturan-aturan ini dapat mencakup faktor-faktor seperti keahlian agen, kemahiran bahasa, status prioritas pelanggan, dan panjang antrian panggilan.

Sistem ACD dilengkapi dengan berbagai fitur untuk meningkatkan penanganan panggilan dan produktivitas agen. Fitur-fitur ini dapat mencakup antrian panggilan, perutean panggilan, penerusan panggilan, antrian prioritas, perutean berbasis keahlian, dan integrasi respon suara interaktif (IVR).

Antrian panggilan memungkinkan panggilan masuk ditempatkan di ruang tunggu virtual hingga agen tersedia, sehingga penelepon tidak perlu berulang kali menekan nomor atau menunggu dalam penundaan. Perutean panggilan memastikan bahwa panggilan diarahkan ke agen yang paling tepat berdasarkan kriteria yang telah ditetapkan, mengoptimalkan alokasi sumber daya dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Antrian prioritas memberikan prioritas kepada penelepon tertentu berdasarkan kebutuhan atau kepentingan tertentu, memastikan bahwa panggilan penting dijawab dengan cepat. Perutean berbasis keahlian menugaskan panggilan ke agen berdasarkan kemahiran mereka di bidang tertentu, sehingga memungkinkan pelanggan terhubung dengan perwakilan yang paling memenuhi syarat untuk pertanyaan mereka.

Baca Juga: Berapa 500 dinar Irak dalam rupee India? - Nilai tukar terbaru

Sistem ACD juga dapat berintegrasi dengan sistem IVR untuk mengumpulkan dan memproses informasi penelepon sebelum merutekan panggilan. Integrasi ini memungkinkan penelepon untuk menavigasi melalui menu pilihan menggunakan perintah suara atau nada sentuh, untuk memastikan bahwa panggilan mereka diarahkan ke departemen atau agen yang sesuai.

Kesimpulannya, sistem Distribusi Panggilan Otomatis (ACD) merupakan komponen penting bagi pusat panggilan dan departemen layanan pelanggan. Dengan mengotomatiskan distribusi panggilan dan menyediakan fitur-fitur manajemen panggilan yang canggih, sistem ACD membantu meningkatkan efisiensi, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan mengoptimalkan produktivitas agen.

Fitur Utama Distribusi Panggilan Otomatis

Sistem Distribusi Panggilan Otomatis (ACD) dirancang untuk menangani panggilan masuk secara efisien di lingkungan pusat panggilan atau pusat kontak. Berikut ini adalah beberapa fitur utama sistem ACD:

| — | — | | Perutean panggilan Sistem ACD secara cerdas merutekan panggilan masuk ke agen yang paling tepat, berdasarkan kriteria yang telah ditentukan sebelumnya, seperti ID penelepon, riwayat penelepon, dan ketersediaan agen. | | Manajemen antrian | Sistem ACD dapat mengelola antrian panggilan secara efisien, memastikan bahwa penelepon ditahan dengan tertib dan diarahkan ke agen berikutnya yang tersedia secepat mungkin. | | Perutean berbasis keterampilan | Sistem ACD dapat menugaskan panggilan ke agen berdasarkan keterampilan dan keahlian mereka, sehingga memastikan bahwa agen yang tepat dengan pengetahuan yang diperlukan menangani setiap panggilan. | | Respon suara interaktif (IVR) ** ** Teknologi IVR memungkinkan penelepon untuk berinteraksi dengan sistem otomatis menggunakan suara mereka atau keypad dengan nada sentuh, sehingga dapat membantu memandu mereka ke departemen atau agen yang sesuai. | | Pemantauan waktu nyata | Sistem ACD menyediakan alat bantu pemantauan waktu nyata bagi supervisor dan manajer untuk melacak volume panggilan, ketersediaan agen, dan metrik kinerja lainnya, sehingga memungkinkan alokasi sumber daya yang efisien dan manajemen kinerja. | | Analisis panggilan | Sistem ACD dapat menghasilkan laporan dan analisis terperinci mengenai volume panggilan, durasi panggilan, kinerja agen, dan metrik utama lainnya, sehingga memberikan wawasan yang berharga untuk mengoptimalkan operasi pusat panggilan. | | Integrasi dengan sistem lain | Sistem ACD dapat berintegrasi dengan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM), sistem manajemen tenaga kerja, dan aplikasi lain untuk memastikan aliran informasi yang lancar dan meningkatkan produktivitas agen. | | Panggilan balik otomatis | Dalam situasi di mana waktu tunggu yang tinggi, sistem ACD dapat menawarkan kepada pelanggan pilihan untuk menerima panggilan balik alih-alih menunggu dalam penundaan, sehingga meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. | | Skalabilitas dan fleksibilitas | Sistem ACD dirancang untuk menangani volume panggilan yang tinggi dan dapat dengan mudah ditingkatkan atau diturunkan berdasarkan kebutuhan pusat panggilan. Sistem ini juga menawarkan fleksibilitas dalam hal penyesuaian dan konfigurasi untuk memenuhi kebutuhan bisnis tertentu. |

Baca Juga: Berapa Biaya Lisensi Forex di Dubai? | Cari Tahu di Sini!

Fitur-fitur utama ini menjadikan sistem distribusi panggilan otomatis sebagai alat yang penting untuk mengelola dan mengoptimalkan operasi pusat panggilan, memastikan penanganan panggilan yang efisien, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan memaksimalkan produktivitas agen.

FAQ:

Apa yang dimaksud dengan sistem Distribusi Panggilan Otomatis (ACD)?

Sistem Distribusi Panggilan Otomatis (ACD) adalah teknologi telepon yang secara otomatis merutekan panggilan masuk ke agen atau departemen yang paling tepat di dalam perusahaan.

Bagaimana cara kerja sistem Distribusi Panggilan Otomatis (ACD)?

Sistem Distribusi Panggilan Otomatis (ACD) bekerja dengan menggunakan seperangkat aturan dan algoritme yang telah ditetapkan sebelumnya untuk menentukan agen atau departemen terbaik untuk menangani panggilan masuk. Sistem ini memperhitungkan kriteria seperti ketersediaan agen, keterampilan, bahasa, dan preferensi penelepon.

Apa saja manfaat menggunakan sistem Distribusi Panggilan Otomatis (ACD)?

Menggunakan sistem Distribusi Panggilan Otomatis (ACD) dapat membantu perusahaan meningkatkan layanan pelanggan, meningkatkan efisiensi, mengurangi waktu tunggu, dan memastikan bahwa panggilan diarahkan dengan benar ke agen atau departemen yang tepat. Sistem ini juga dapat memberikan data dan analisis yang berharga tentang volume panggilan dan kinerja agen.

Apakah ada kekurangan dalam menggunakan sistem Distribusi Panggilan Otomatis (ACD)?

Meskipun sistem Distribusi Panggilan Otomatis (ACD) bisa sangat bermanfaat, namun ada beberapa kekurangan. Sebagai contoh, jika sistem tidak dikonfigurasi atau dipelihara dengan baik, hal ini dapat menyebabkan perutean panggilan yang buruk, waktu tunggu yang lama, dan pelanggan yang frustrasi. Selain itu, beberapa pelanggan mungkin lebih suka berbicara dengan orang yang langsung dan merasa menu otomatis membuat mereka frustrasi.

Industri apa saja yang dapat memperoleh manfaat dari penggunaan sistem Distribusi Panggilan Otomatis (ACD)?

Sistem Distribusi Panggilan Otomatis (ACD) dapat memberikan manfaat bagi berbagai industri, termasuk pusat layanan pelanggan, pusat panggilan, telemarketing, dukungan teknis, departemen penjualan, dan layanan darurat. Setiap organisasi yang secara teratur menerima panggilan masuk dalam jumlah besar dapat memperoleh manfaat dari efisiensi dan peningkatan perutean panggilan yang disediakan oleh sistem ACD.

Apa yang dimaksud dengan sistem Distribusi Panggilan Otomatis (ACD)?

Sistem Distribusi Panggilan Otomatis (ACD) adalah sistem telepon yang secara otomatis merutekan panggilan masuk ke agen atau departemen yang paling tepat di dalam suatu organisasi. Sistem ini menggunakan algoritme dan aturan yang telah ditetapkan sebelumnya untuk menentukan tujuan terbaik untuk setiap panggilan berdasarkan faktor-faktor seperti ketersediaan agen, keahlian, dan preferensi penelepon.

Apa saja contoh sistem Distribusi Panggilan Otomatis (ACD)?

Ada beberapa contoh sistem Distribusi Panggilan Otomatis (ACD), termasuk Avaya Aura Call Center Elite, Cisco Unified Contact Center Express, dan Genesys PureConnect. Sistem-sistem ini banyak digunakan di pusat panggilan dan departemen layanan pelanggan untuk menangani panggilan masuk secara efisien dan memberikan pengalaman yang lancar bagi penelepon.