Iress与谁合作？ 了解 Iress 的主要合作伙伴和客户
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自动呼叫分配 (ACD) 系统是一种电话技术，可将来电转接到呼叫中心最合适的座席或部门。 它有助于提高效率、改善客户服务和整个呼叫处理流程。 目前业界广泛使用的 ACD 系统有以下几种。
1. 基于技能的路由选择： 基于技能的路由选择 ACD 系统将来电分配给具有特定技能或专业知识的座席。 例如，与技术问题有关的来电可直接转给专门从事技术支持的座席人员，从而确保由知识最丰富的工作人员快速、高效地为客户提供帮助。
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2. 基于优先级的路由选择： 基于优先级的路由选择 ACD 系统根据紧急程度或重要性对来电进行分类。 来自高价值客户或紧急事项的呼叫将被优先处理，并转接给受过处理这些特定情况培训的座席。 这有助于确保重要来电得到及时处理，客户得到个性化的关注。
3. 基于时间的路由选择： 基于时间的路由选择 ACD 系统根据预定的时间标准决定如何分配来电。 例如，营业时间内的来电可转接给现场座席，而营业时间以外的来电则可转接给外包或远程团队。 这样可以提高覆盖率，确保无论在什么时间，都能由可用的座席人员处理来电。
总之，自动呼叫分配（ACD）系统可为呼叫中心提供先进的路由选择功能，从而提高呼叫处理效率，改善客户服务。 基于技能的路由选择、基于优先级的路由选择和基于时间的路由选择只是业内常用的自动呼叫分配系统的几个例子。 通过实施这些系统，呼叫中心可以优化其运营并提升整体客户体验*。
什么是自动呼叫分配？
自动呼叫分配（ACD）是一种电话系统，可将来电自动分配给呼叫中心内的一组座席。 它是一种广泛应用于联络中心和客户服务部门的技术，可有效管理大量呼叫。
ACD 系统的工作原理是根据预定义的规则在来电者和当时最合适的座席之间建立连接。 这些规则可包括座席人员的技能组合、语言熟练程度、客户优先级状态和呼叫队列长度等因素。
ACD 系统具备多种功能，可提高呼叫处理能力和座席工作效率。 这些功能包括呼叫排队、呼叫路由、呼叫转移、优先排队、基于技能的路由和交互式语音应答（IVR）集成。
呼叫排队可将来电置于虚拟等待区，直到有座席可用，从而使呼叫者无需重复拨打号码或等待。 呼叫路由可确保根据预定义标准将呼叫转至最合适的座席，从而优化资源分配并提高客户满意度。
优先队列可根据某些来电者的具体需求或重要性给予其优先权，确保关键来电得到快速接听。 基于技能的路由选择可根据座席人员在特定领域的熟练程度将呼叫分配给座席人员，从而使客户能够与最合格的座席人员取得联系。
ACD 系统还可以与 IVR 系统集成，在路由呼叫之前收集和处理呼叫者信息。 通过这种集成，呼叫者可以使用语音或触摸命令浏览选项菜单，确保他们的呼叫被转接到适当的部门或座席。
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总之，自动呼叫分配（ACD）系统是呼叫中心和客户服务部门的重要组成部分。 通过自动呼叫分配和提供先进的呼叫管理功能，ACD 系统有助于提高效率、增强客户体验和优化座席生产力。
自动呼叫分配系统的主要功能
自动呼叫分配（ACD）系统旨在有效处理呼叫中心或联络中心环境中的来电。 以下是自动呼叫分配系统的一些主要功能：
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| ** 呼叫路由 ** | ACD 系统根据预定义的标准（如来电者 ID、来电者历史记录和座席可用性），将来电智能地路由到最合适的座席。 |
| ACD 系统可有效管理呼叫队列，确保呼叫者有序等候，并尽快转接给下一个可用的座席。 | |
| 基于技能的路由选择** | ACD 系统可根据座席的技能和专业知识将呼叫分配给座席，确保由具备必要知识的合适座席处理每个呼叫。 |
| 交互式语音应答（IVR） ** | IVR 技术允许呼叫者使用语音或触摸式键盘与自动系统进行交互，帮助引导他们找到相应的部门或座席。 |
| ACD 系统为主管和经理提供实时监控工具，以跟踪呼叫量、座席可用性和其他性能指标，从而实现有效的资源分配和性能管理。 | |
| ACD 系统可生成有关呼叫量、呼叫持续时间、座席性能和其他关键指标的详细报告和分析，为优化呼叫中心运营提供有价值的见解。 | |
| 与其他系统集成** | ACD 系统可与客户关系管理（CRM）软件、劳动力管理系统和其他应用程序集成，确保信息流的无缝衔接，提高座席的工作效率。 |
| 在等待时间较长的情况下，ACD 系统可为客户提供回电选择，而不是等待，从而改善整体客户体验。 | |
| 可扩展性和灵活性** | ACD 系统专为处理大量呼叫而设计，可根据呼叫中心的需求轻松扩大或缩小规模。 它们还可灵活定制和配置，以满足特定的业务需求。 |
这些主要特点使自动呼叫分配系统成为管理和优化呼叫中心运营、确保高效呼叫处理、提高客户满意度和最大限度提高座席生产力的重要工具。
常见问题：
什么是自动呼叫分配（ACD）系统？
自动呼叫分配（ACD）系统是一种电话技术，可自动将来电转接给公司内最合适的座席或部门。
自动呼叫分配 (ACD) 系统如何工作？
自动呼叫分配 (ACD) 系统通过使用一套预定义的规则和算法来确定处理来电的最佳座席或部门。 它考虑的标准包括座席的可用性、技能、语言和来电者的偏好。
使用自动呼叫分配（ACD）系统有哪些好处？
使用自动呼叫分配（ACD）系统可以帮助公司改善客户服务、提高效率、减少等待时间，并确保将呼叫正确转给正确的座席或部门。 它还能提供有关呼叫量和座席表现的宝贵数据和分析。
使用自动呼叫分配（ACD）系统有什么缺点吗？
虽然自动呼叫分配 (ACD) 系统非常有用，但也有一些潜在的缺点。 例如，如果系统配置或维护不当，可能会导致呼叫路由不当、等待时间过长和客户不满。 此外，有些客户可能更愿意立即与真人通话，而对自动菜单感到沮丧。
哪些行业可以从使用自动呼叫分配（ACD）系统中受益？
自动呼叫分配 (ACD) 系统可惠及各行各业，包括客户服务中心、呼叫中心、电话营销、技术支持、销售部门和紧急服务。 任何经常接到大量来电的组织都能从自动呼叫分配系统提供的高效和改进的呼叫路由选择中受益。
什么是自动呼叫分配（ACD）系统？
自动呼叫分配（ACD）系统是一种电话系统，可自动将来电转接给组织内最合适的座席或部门。 它使用算法和预定义规则，根据座席可用性、技能组合和呼叫者偏好等因素，为每个呼叫确定最佳目的地。
自动呼叫分配（ACD）系统有哪些实例？
自动呼叫分配（ACD）系统有几个例子，包括 Avaya Aura Call Center Elite、Cisco Unified Contact Center Express 和 Genesys PureConnect。 这些系统广泛应用于呼叫中心和客户服务部门，可有效处理来电并为呼叫者提供无缝体验。
