Exemplos de sistemas de distribuição automática de chamadas (ACD)

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Exemplos de distribuição automática de chamadas (ACD)

Um sistema de distribuição automática de chamadas (ACD) é uma tecnologia de telefonia que encaminha as chamadas recebidas para o agente ou departamento mais adequado em uma central de atendimento. Ele ajuda a melhorar a eficiência, o atendimento ao cliente e os processos gerais de tratamento de chamadas. Há vários exemplos de sistemas ACD que são amplamente usados no setor atualmente.

Índice

1. Roteamento baseado em habilidades: Um sistema ACD de roteamento baseado em habilidades atribui as chamadas recebidas a agentes com habilidades ou conhecimentos específicos. Por exemplo, as chamadas relacionadas a problemas técnicos podem ser direcionadas a agentes especializados em suporte técnico, garantindo que os clientes sejam atendidos de forma rápida e eficiente pelo membro da equipe com mais conhecimento.

2. Roteamento baseado em prioridade: Um sistema ACD de roteamento baseado em prioridade categoriza as chamadas recebidas com base na urgência ou na importância. As chamadas de clientes de alto valor ou com assuntos urgentes têm prioridade e são encaminhadas para agentes treinados para lidar com essas situações específicas. Isso ajuda a garantir que as chamadas importantes sejam atendidas prontamente e que os clientes recebam atenção personalizada.

3. Roteamento baseado em tempo: Um sistema ACD de roteamento baseado em tempo determina como as chamadas recebidas são distribuídas com base em critérios de tempo predeterminados. Por exemplo, as chamadas recebidas durante o horário comercial podem ser encaminhadas para agentes no local, enquanto as chamadas fora do horário comercial podem ser direcionadas para uma equipe terceirizada ou remota. Isso permite uma melhor cobertura e garante que as chamadas sejam atendidas por agentes disponíveis, independentemente da hora do dia.

Em conclusão, os sistemas de Distribuição Automática de Chamadas (DAC) oferecem às centrais de atendimento recursos avançados de roteamento, permitindo um tratamento mais eficiente das chamadas e um melhor atendimento ao cliente. O roteamento baseado em habilidades, o roteamento baseado em prioridades e o roteamento baseado em tempo são apenas alguns exemplos de sistemas ACD comumente usados no setor. Ao implementar esses sistemas, as centrais de atendimento podem otimizar suas operações e aprimorar a experiência geral do cliente.*

O que é distribuição automática de chamadas?

A distribuição automática de chamadas (ACD) é um sistema de telefonia que distribui automaticamente as chamadas recebidas para um grupo de agentes em uma central de atendimento. É uma tecnologia amplamente utilizada em centrais de contato e departamentos de atendimento ao cliente para gerenciar grandes volumes de chamadas com eficiência.

O sistema ACD funciona estabelecendo uma conexão entre o autor da chamada e o agente mais adequado disponível naquele momento, com base em regras predefinidas. Essas regras podem incluir fatores como conjuntos de habilidades do agente, proficiência em idiomas, status de prioridade do cliente e duração da fila de chamadas.

Os sistemas ACD são equipados com uma variedade de recursos para aprimorar o tratamento de chamadas e a produtividade dos agentes. Esses recursos podem incluir enfileiramento de chamadas, roteamento de chamadas, encaminhamento de chamadas, enfileiramento de prioridades, roteamento baseado em habilidades e integração de resposta interativa de voz (IVR).

O enfileiramento de chamadas permite que as chamadas recebidas sejam colocadas em uma área de espera virtual até que um agente esteja disponível, eliminando a necessidade de os chamadores discarem repetidamente um número ou aguardarem em espera. O roteamento de chamadas garante que as chamadas sejam direcionadas ao agente mais adequado com base em critérios predefinidos, otimizando a alocação de recursos e aumentando a satisfação do cliente.

O enfileiramento prioritário dá prioridade a determinados autores de chamadas com base em suas necessidades específicas ou importância, garantindo que as chamadas críticas sejam atendidas rapidamente. O roteamento baseado em habilidades atribui chamadas a agentes com base em sua proficiência em áreas específicas, permitindo que os clientes sejam conectados ao representante mais qualificado para sua consulta.

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Os sistemas ACD também podem se integrar aos sistemas IVR para coletar e processar as informações do autor da chamada antes de encaminhá-la. Essa integração permite que os autores das chamadas naveguem por um menu de opções usando comandos de voz ou de tom de toque, garantindo que a chamada seja direcionada ao departamento ou agente apropriado.

Concluindo, os sistemas de Distribuição Automática de Chamadas (DAC) são um componente essencial das centrais de atendimento e dos departamentos de atendimento ao cliente. Ao automatizar a distribuição de chamadas e fornecer recursos avançados de gerenciamento de chamadas, os sistemas ACD ajudam a aumentar a eficiência, aprimorar a experiência do cliente e otimizar a produtividade do agente.

Principais recursos da distribuição automática de chamadas

Um sistema de Distribuição Automática de Chamadas (DAC) é projetado para tratar com eficiência as chamadas recebidas em um ambiente de call center ou contact center. Veja a seguir alguns dos principais recursos dos sistemas ACD:

Roteamento de chamadas **O sistema ACD roteia de forma inteligente as chamadas recebidas para o agente mais adequado, com base em critérios predefinidos, como ID do autor da chamada, histórico do autor da chamada e disponibilidade do agente.
Gerenciamento de filas**Os sistemas ACD podem gerenciar eficientemente as filas de chamadas, garantindo que os autores das chamadas sejam mantidos em ordem e direcionados ao próximo agente disponível o mais rápido possível.
Roteamento baseado em habilidades **Os sistemas ACD podem atribuir chamadas a agentes com base em suas habilidades e conhecimentos, garantindo que o agente certo, com o conhecimento necessário, esteja atendendo a cada chamada.
Resposta de voz interativa (IVR): A tecnologia IVR permite que os autores das chamadas interajam com um sistema automatizado usando a voz ou o teclado de tom de toque, ajudando a direcioná-los ao departamento ou agente apropriado.
Monitoramento em tempo real**Os sistemas ACD fornecem aos supervisores e gerentes ferramentas de monitoramento em tempo real para rastrear volumes de chamadas, disponibilidade de agentes e outras métricas de desempenho, permitindo a alocação eficiente de recursos e o gerenciamento do desempenho.
Análise de chamadas **Os sistemas ACD podem gerar relatórios detalhados e análises sobre o volume de chamadas, a duração das chamadas, o desempenho dos agentes e outras métricas importantes, fornecendo informações valiosas para otimizar as operações do call center.
Integração com outros sistemas**Os sistemas ACD podem se integrar ao software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), aos sistemas de gerenciamento da força de trabalho e a outros aplicativos para garantir um fluxo de informações contínuo e aumentar a produtividade dos agentes.
Retorno automático de chamadas **Em situações em que os tempos de espera são altos, os sistemas ACD podem oferecer aos clientes a opção de receber um retorno de chamada em vez de esperar em espera, melhorando a experiência geral do cliente.
Escalabilidade e flexibilidade**Os sistemas ACD são projetados para lidar com grandes volumes de chamadas e podem ser facilmente ampliados ou reduzidos de acordo com as necessidades da central de atendimento. Eles também oferecem flexibilidade em termos de personalização e configuração para atender a requisitos comerciais específicos.
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Esses recursos fundamentais tornam os sistemas de distribuição automática de chamadas uma ferramenta essencial para gerenciar e otimizar as operações da central de atendimento, garantindo um tratamento eficiente das chamadas, melhorando a satisfação do cliente e maximizando a produtividade dos agentes.

PERGUNTAS FREQUENTES:

O que é um sistema de distribuição automática de chamadas (ACD)?

Um sistema de distribuição automática de chamadas (ACD) é uma tecnologia de telefonia que encaminha automaticamente as chamadas recebidas para o agente ou departamento mais adequado em uma empresa.

Como funciona um sistema de distribuição automática de chamadas (ACD)?

Um sistema de distribuição automática de chamadas (ACD) funciona usando um conjunto de regras e algoritmos predefinidos para determinar o melhor agente ou departamento para atender a uma chamada recebida. Ele leva em conta critérios como disponibilidade do agente, habilidades, idioma e preferências do autor da chamada.

Quais são alguns dos benefícios de usar um sistema de distribuição automática de chamadas (ACD)?

O uso de um sistema de distribuição automática de chamadas (ACD) pode ajudar as empresas a melhorar o atendimento ao cliente, aumentar a eficiência, reduzir os tempos de espera e garantir que as chamadas sejam direcionadas adequadamente para os agentes ou departamentos certos. Ele também pode fornecer dados e análises valiosos sobre o volume de chamadas e o desempenho dos agentes.

Há alguma desvantagem em usar um sistema de distribuição automática de chamadas (ACD)?

Embora os sistemas de distribuição automática de chamadas (DAC) possam ser altamente benéficos, há algumas possíveis desvantagens. Por exemplo, se o sistema não for configurado ou mantido adequadamente, ele pode levar a um roteamento de chamadas ruim, longos tempos de espera e clientes frustrados. Além disso, alguns clientes podem preferir falar com uma pessoa ao vivo imediatamente e considerar frustrantes os menus automatizados.

Quais setores podem se beneficiar do uso de sistemas de distribuição automática de chamadas (ACD)?

Os sistemas de distribuição automática de chamadas (ACD) podem beneficiar uma grande variedade de setores, inclusive centros de atendimento ao cliente, call centers, telemarketing, suporte técnico, departamentos de vendas e serviços de emergência. Qualquer organização que receba regularmente um grande volume de chamadas pode se beneficiar da eficiência e do melhor roteamento de chamadas que um sistema ACD proporciona.

O que é um sistema de distribuição automática de chamadas (ACD)?

Um sistema de distribuição automática de chamadas (ACD) é um sistema de telefonia que roteia automaticamente as chamadas recebidas para o agente ou departamento mais adequado em uma organização. Ele usa algoritmos e regras predefinidas para determinar o melhor destino para cada chamada com base em fatores como disponibilidade do agente, conjunto de habilidades e preferências do autor da chamada.

Quais são alguns exemplos de sistemas de distribuição automática de chamadas (ACD)?

Há vários exemplos de sistemas de distribuição automática de chamadas (ACD), incluindo o Avaya Aura Call Center Elite, o Cisco Unified Contact Center Express e o Genesys PureConnect. Esses sistemas são amplamente utilizados em call centers e departamentos de atendimento ao cliente para lidar com eficiência com as chamadas recebidas e proporcionar uma experiência perfeita para os autores das chamadas.

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