Ejemplos de sistemas de distribución automática de llamadas (ACD)

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Ejemplos de distribución automática de llamadas (ACD)

Un sistema de distribución automática de llamadas (ACD) es una tecnología de telefonía que dirige las llamadas entrantes al agente o departamento más adecuado de un centro de llamadas. Ayuda a mejorar la eficiencia, el servicio al cliente y los procesos generales de gestión de llamadas. Hay varios ejemplos de sistemas ACD que se utilizan ampliamente en la industria hoy en día.

1. Enrutamiento basado en habilidades: Un sistema ACD de enrutamiento basado en habilidades asigna las llamadas entrantes a agentes con habilidades o conocimientos específicos. Por ejemplo, las llamadas relacionadas con problemas técnicos pueden dirigirse a agentes especializados en asistencia técnica, lo que garantiza que los clientes sean atendidos rápida y eficazmente por el miembro del personal con más conocimientos.

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2. Enrutamiento basado en prioridades: Un sistema ACD de enrutamiento basado en prioridades clasifica las llamadas entrantes en función de su urgencia o importancia. Las llamadas de clientes de alto valor o con asuntos urgentes tienen prioridad y se dirigen a agentes formados para gestionar estas situaciones específicas. Esto ayuda a garantizar que las llamadas importantes se atiendan con prontitud y que los clientes reciban una atención personalizada.

3. Enrutamiento basado en el tiempo: Un sistema ACD de enrutamiento basado en el tiempo determina cómo se distribuyen las llamadas entrantes en función de criterios temporales predeterminados. Por ejemplo, las llamadas recibidas durante el horario laboral pueden dirigirse a agentes in situ, mientras que las llamadas fuera del horario laboral pueden dirigirse a un equipo subcontratado o remoto. Esto permite una mejor cobertura y garantiza que las llamadas sean atendidas por agentes disponibles independientemente de la hora del día.

En conclusión, los sistemas de distribución automática de llamadas (ACD) proporcionan a los centros de llamadas funciones avanzadas de enrutamiento, lo que permite una gestión más eficaz de las llamadas y un mejor servicio al cliente. El enrutamiento basado en habilidades, el enrutamiento basado en prioridades y el enrutamiento basado en el tiempo son sólo algunos ejemplos de los sistemas ACD que se utilizan habitualmente en el sector. Mediante la implantación de estos sistemas, los centros de llamadas pueden optimizar sus operaciones y mejorar la experiencia general del cliente.*

¿Qué es la distribución automática de llamadas?

La distribución automática de llamadas (ACD) es un sistema de telefonía que distribuye automáticamente las llamadas entrantes a un grupo de agentes dentro de un centro de llamadas. Es una tecnología muy utilizada en contact centers y departamentos de atención al cliente para gestionar eficientemente grandes volúmenes de llamadas.

El sistema ACD funciona estableciendo una conexión entre la persona que llama y el agente más apropiado disponible en ese momento en función de reglas predefinidas. Estas reglas pueden incluir factores como las habilidades del agente, el dominio de idiomas, el estado de prioridad del cliente y la longitud de la cola de llamadas.

Los sistemas ACD están equipados con diversas funciones para mejorar la gestión de llamadas y la productividad de los agentes. Estas funciones pueden incluir colas de llamadas, enrutamiento de llamadas, desvío de llamadas, colas prioritarias, enrutamiento basado en habilidades e integración de respuesta de voz interactiva (IVR).

La cola de llamadas permite que las llamadas entrantes se coloquen en una zona de espera virtual hasta que haya un agente disponible, lo que elimina la necesidad de que las personas que llaman marquen repetidamente un número o esperen en espera. El enrutamiento de llamadas garantiza que las llamadas se dirijan al agente más adecuado en función de criterios predefinidos, optimizando la asignación de recursos y mejorando la satisfacción del cliente.

Las colas prioritarias dan prioridad a determinadas personas en función de sus necesidades específicas o de su importancia, garantizando que las llamadas críticas se atiendan rápidamente. El enrutamiento basado en habilidades asigna las llamadas a los agentes en función de su competencia en áreas específicas, lo que permite a los clientes ponerse en contacto con el representante más cualificado para su consulta.

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Los sistemas ACD también pueden integrarse con los sistemas IVR para recopilar y procesar la información del llamante antes de enrutar la llamada. Esta integración permite a los llamantes navegar por un menú de opciones mediante comandos de voz o táctiles, garantizando que su llamada se dirija al departamento o agente adecuado.

En conclusión, los sistemas de distribución automática de llamadas (ACD) son un componente crucial de los centros de llamadas y los departamentos de atención al cliente. Al automatizar la distribución de llamadas y proporcionar funciones avanzadas de gestión de llamadas, los sistemas ACD ayudan a mejorar la eficiencia, mejorar la experiencia del cliente y optimizar la productividad de los agentes.

Características principales de la distribución automática de llamadas

Un sistema de distribución automática de llamadas (ACD) está diseñado para gestionar eficazmente las llamadas entrantes en un centro de llamadas o un entorno de contact center. Estas son algunas de las características clave de los sistemas ACD:

El sistema ACD enruta de forma inteligente las llamadas entrantes al agente más adecuado, basándose en criterios predefinidos como el ID de la persona que llama, el historial de llamadas y la disponibilidad del agente.
Los sistemas ACD pueden gestionar eficazmente las colas de llamadas, garantizando que las llamadas se reciban de forma ordenada y se dirijan al siguiente agente disponible lo antes posible.
Los sistemas ACD pueden asignar llamadas a los agentes en función de sus conocimientos y experiencia, garantizando que cada llamada sea atendida por el agente adecuado con los conocimientos necesarios.
Respuesta de voz interactiva (IVR)La tecnología IVR permite a las personas que llaman interactuar con un sistema automatizado utilizando su voz o el teclado táctil, lo que ayuda a guiarles al departamento o agente adecuado.
Los sistemas ACD proporcionan a los supervisores y gestores herramientas de control en tiempo real para realizar un seguimiento del volumen de llamadas, la disponibilidad de los agentes y otras métricas de rendimiento, lo que permite una asignación de recursos y una gestión del rendimiento eficaces.
Análisis de llamadasLos sistemas ACD pueden generar informes y análisis detallados sobre el volumen de llamadas, la duración de las llamadas, el rendimiento de los agentes y otras métricas clave, proporcionando información valiosa para optimizar las operaciones del centro de llamadas.
Los sistemas ACD pueden integrarse con software de gestión de relaciones con los clientes (CRM), sistemas de gestión de personal y otras aplicaciones para garantizar un flujo de información fluido y mejorar la productividad de los agentes.
En situaciones en las que los tiempos de espera son elevados, los sistemas ACD pueden ofrecer a los clientes la opción de recibir una devolución de llamada en lugar de esperar en espera, lo que mejora la experiencia general del cliente.
Los sistemas ACD están diseñados para gestionar grandes volúmenes de llamadas y pueden ampliarse o reducirse fácilmente en función de las necesidades del centro de llamadas. También ofrecen flexibilidad en términos de personalización y configuración para satisfacer requisitos empresariales específicos.
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Estas características clave hacen de los sistemas de distribución automática de llamadas una herramienta esencial para gestionar y optimizar las operaciones de los centros de llamadas, garantizar una gestión eficaz de las llamadas, mejorar la satisfacción del cliente y maximizar la productividad de los agentes.

PREGUNTAS MÁS FRECUENTES:

¿Qué es un sistema de distribución automática de llamadas (ACD)?

Un sistema de Distribución Automática de Llamadas (ACD) es una tecnología de telefonía que dirige automáticamente las llamadas entrantes al agente o departamento más adecuado dentro de una empresa.

¿Cómo funciona un sistema de Distribución Automática de Llamadas (ACD)?

Un sistema de Distribución Automática de Llamadas (ACD) funciona utilizando un conjunto de reglas y algoritmos predefinidos para determinar cuál es el mejor agente o departamento para atender una llamada entrante. Tiene en cuenta criterios como la disponibilidad del agente, sus habilidades, el idioma y las preferencias de la persona que llama.

¿Cuáles son las ventajas de utilizar un sistema de distribución automática de llamadas (ACD)?

El uso de un sistema de distribución automática de llamadas (ACD) puede ayudar a las empresas a mejorar el servicio al cliente, aumentar la eficiencia, reducir los tiempos de espera y garantizar que las llamadas se dirijan correctamente a los agentes o departamentos adecuados. También puede proporcionar datos y análisis valiosos sobre el volumen de llamadas y el rendimiento de los agentes.

¿Hay algún inconveniente en utilizar un sistema de Distribución Automática de Llamadas (ACD)?

Aunque los sistemas de distribución automática de llamadas (ACD) pueden ser muy beneficiosos, existen algunos inconvenientes potenciales. Por ejemplo, si el sistema no está correctamente configurado o mantenido, puede dar lugar a un enrutamiento de llamadas deficiente, largos tiempos de espera y clientes frustrados. Además, algunos clientes pueden preferir hablar con una persona en directo inmediatamente y encontrar frustrantes los menús automatizados.

¿Qué sectores pueden beneficiarse del uso de sistemas de distribución automática de llamadas (ACD)?

Los sistemas de Distribución Automática de Llamadas (ACD) pueden beneficiar a una amplia gama de industrias, incluyendo centros de atención al cliente, centros de llamadas, telemarketing, soporte técnico, departamentos de ventas y servicios de emergencia. Cualquier organización que reciba regularmente un gran volumen de llamadas entrantes puede beneficiarse de la eficiencia y la mejora del enrutamiento de llamadas que proporciona un sistema ACD.

¿Qué es un sistema de distribución automática de llamadas (ACD)?

Un sistema de distribución automática de llamadas (ACD) es un sistema de telefonía que dirige automáticamente las llamadas entrantes al agente o departamento más adecuado dentro de una organización. Utiliza algoritmos y reglas predefinidas para determinar el mejor destino para cada llamada en función de factores como la disponibilidad del agente, sus habilidades y las preferencias de la persona que llama.

¿Cuáles son algunos ejemplos de sistemas de Distribución Automática de Llamadas (ACD)?

Existen varios ejemplos de sistemas de distribución automática de llamadas (ACD), como Avaya Aura Call Center Elite, Cisco Unified Contact Center Express y Genesys PureConnect. Estos sistemas se utilizan ampliamente en centros de llamadas y departamentos de atención al cliente para gestionar eficazmente las llamadas entrantes y ofrecer una experiencia fluida a las personas que llaman.

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